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非常CS ② | 对话蒜苗陆永峰:揭秘蒜苗用互联网思维玩转CS渠道的奥秘

整理美妆头条-林泽贤

2022-11-10 10:24

247人看过

摘要 | 成功从代理跨界零售、从线下跨界电商。

 

美妆头条《非常CS》线上对话系列栏目,直面市场大变局,邀行业大咖共探化妆店专营店渠道的发展关键。第二期对话,头条超品研究院首席顾问张兵武在“云巅”对话百强化妆品连锁蒜苗总经理陆永峰,揭秘蒜苗用互联网思维玩转CS渠道的奥秘,探讨线下店转型升级的独特玩法。

 

 

以下内容根据本期对话整理:

 

张兵武:请跟大家分享一下你是怎么开始蒜苗这份事业的。

 

陆永峰:我是在2007年入行,开始在环亚的分公司从业务员做起,公司主要负责代理的业务。2013年是CS品牌的一个高光点,那时候体验式销售已经开始在韩国盛行,而国内还没有盛行,受环亚吴总的启发,我们公司开始试水做零售,我们最早开的零售店还不叫蒜苗,叫美肤宝的护肤体验店

 

而在这期间,环亚给我们公司的支持是很大的,不管是精神还是物质上,都给了我们很大的支持,尤其是吴总,我们公司能有今天的发展,离不开她给予我们的指导。在今年五一的时候,环亚吴总还组织我们代理品牌的几个负责人,一起开会探讨公司的运营。作为一个在整个行业里面做到这么优秀的一个大老板,她还能够利用自己节假日的时间,跟我们零售店铺一起去看好生意,我觉得这是很了不起的事情,在我看来这就是环亚人的一个敬业精神,我们公司也一直秉承这种敬业精神,一路是坚持下来,然后一步步的发展,才有了今天的成就。

 

张兵武:你们跨界去做零售门店,会不会对你们原有的代理商定位以及合作伙伴造成影响?

 

陆永峰:并不会造成影响,我们公司目前的核心业务还是代理,这一块的业绩是最高的。最开始我们在开店的时候,选择的渠道是在KA卖场的外租区,在网点的布局上,并没有与我们原有合作伙伴的门店产生冲突。

 

在做美肤宝体验店的同时,我们还开发了很多挂着美肤宝体验店门头的店铺,但这些不是加盟店,而是跟正常的代理的客户是一样的。我们会在自己开设的门店里进行实验和摸索,改进做得不好的地方,在取得一定成效之后,会把这些好的方式方法赋能给合作客户,给到这些门店思路,促进他们的销售。正因为如此,我们和市场合作客户不但不冲突,还相互学习进步,一路走的比较顺畅,也得到了我们的客户的认同和支持。

 

 

 

张兵武:蒜苗门店里的品类结构和品牌组合是怎样?

 

陆永峰:我们产品比较单一,是以环亚的品牌为主配合外购的其他品类,环亚品牌产品占据着店铺80%的销售业绩,核心品牌是美肤宝。我们是用环亚这一个公司的品牌去支撑整个蒜苗连锁店的发展,因此在与其他连锁店的比较中,我们产品的品类、SKU的数量不高,提供给顾客的可选择性较低。也正因为我们专注于环亚品牌的推广,反而让我们积累了一批跟我们一路走来的忠实用户会员,蒜苗的BA以及管理层都更专注于品牌的推广,深挖品牌。因此,尽管我们在品牌的宽度上略显不足,但是在品牌深度挖掘上,还是取得不错的成效。

 

张兵武:你们在外采品牌品控方面的标准是怎样?

 

陆永峰:我们在品控方面,完全是参照了环亚的执行标准。

 

首先在选择产品时,并不一定会考虑这个品牌的品牌力,但这个品牌的使用效果是至关重要的,我们会通过大量的试用来决定这个品牌的品质是否能够过关,进而确定是否选择这个品牌。其次是每个品类我们不会考虑做存储品牌,SKU数量很少。但是我们会把每个品类的一两个品牌做得很极致,很深很透。

 

张兵武:蒜苗从2013年到现在的店面扩张情况如何?

 

陆永峰:在2017年和2018年是我们发展最快、进步最快的时候,2019年,店铺达到最高峰,有150家店。但近两年来,受疫情影响,店铺的数量是呈下滑趋势,今年与同期相比,少了九家门店。蒜苗目前总的门店是118家,其中直营门店是26家。加盟店都是从与我们合作十年八年的客户转过来的。

 

张兵武:近几年的总体业绩怎么样?

 

陆永峰:今年的1月份到9月份的业绩与去年同期相比下滑了9.7%,但是在这一年中,我们的销售毛利增加了6%,利润值比去年还要略高一些。

 

张兵武:你认为你们这些年能够保持一种比较好的发展状态关键是什么?

 

陆永峰:首先是我们紧跟时代的变化去拓展门店业务,抓住时代变化的每个节点。

 

店铺起步是在2013年,那时候还是品类时代,但我们一开始没有做品类,而是去做体验式销售,做别人没有做的事情。所以我们当时就活下来了。2016年的时候,我们开始进一步提升自己店铺和形象和店铺整个的销售氛围,开始由美肤宝的体验店升级到蒜苗的综合店。2019年的时候,正值互联网的风口,我们就上线了天猫蒜苗旗舰店

 

其次是注重培训和教育,我们每一年在培训和教育方面的投入是很大的,就今年而言,我们在培训方面的投入将会超过100万。

 

张兵武:你们比较重视哪方面的培训?

 

陆永峰:第一个方面是专业性的提高,就我们门店而言,流量不是特别大,我们没办法通过非常多的商品去吸引顾客,我们靠的是顾客对店铺服务的认同,这就要求我们的员工具有更强的专业性。第二方面是加深对品牌的理解,受限于门店产品的品牌不多,我们的店长店员不可浅薄的去了解一部分品牌的简单卖点,需要更深入地去挖掘品牌的深度,将品牌当成自己的品牌去对待。

 

张兵武:据说蒜苗的电商业务做得不错,请问你们是怎么去拓展线上电商这个板块的?

陆永峰:在2019年的时候,天猫开始推出新零售,我们也借此机会拓展线上电商店铺,没有按照传统步调去做,线上线下门店实行的是不同的团队和不同的人员分开去做,把线上门店当成线下的一个常规店铺在去做售卖。今年十月份我们也将上线服务类店铺,这个店铺将可以与线下贯通,即消费者在线上购买的是服务项目,不是实物,而是虚拟的。购买之后可以直接到线下门店享受服务,然后提供核销,是一个OTO的模式。这几天,我们也开始全面推广抖音同城的业务。

 

张兵武:线下门店做线上有什么经验分享?

 

陆永峰:我觉得首先是要坚持,其次是不能用线下的思维做线上,也不能用线上的思维来做线下,会水土不服,这是两套打法。作为直接负责人,需要有两套思维来运营线上和线下的门店,做线上门店可以借鉴线下的经验,但不能直接套用线下的打法。

 

因此,我们是将线上线下完全独立成两家公司,两个团队的形式,线下主要在四川,而线上电商平台安排在广州,借助广州成熟的电商人才体系,找到合适的线上操盘手,目前与线下门店没有本质的关联,只能说是蒜苗旗下的另一个业务范畴。

 

 

 

张兵武:要做好CS渠道,有哪些需要注意和坚持的?

 

陆永峰:首先要直面市场现状,辩证地看待当下整个市场环境,不能盲目自信,也不用过于悲观;其次是敢于去拥抱新鲜事物,积极寻找新的商机和机会,线下门店的会员粘性会比线上的会员更牢固,因此在做私域会员维护上先天优于线上最后是零售门店应该对品牌好一点,不应该对品牌商和代理商过于苛刻。

 

零售业的发展离不开品牌的支持,品牌能够给予更多的一些服务性支持,这比提供更低的价格更有效。我们需要谋求的是一个可控的利润,一个良性的循环,当品牌方拥有更多的利润空间,相应的也会提供更多的支持性服务,去帮助零售商提高销售量,这对双方而言,都是有好处的。

 

张兵武:从代理跨界零售,从线下跨界线上,蒜苗转型成功的关键是什么?

 

陆永峰:首先是找准自己的定位,这点很重要。对自己的定位决定了你是否能够把事情做好。就我而言,我给自己的定位是职业经理,而不是老板。我会花更多的精力状态去用在工作上,而不是应酬,职业经理的责任是让老板的钱再生更多的钱,这也是我一直在做的事情。

 

其次,保持团队的稳定性,蒜苗直营门店和加盟的负责人,都是在公司做了15年以上,而店长以及公司的后台人员也有三分之一是在公司做了五年以上的,他们有足够的能力去应对蒜苗的转型。最后是要有较强的学习能力,保持持续学习的思维和态度,积极向身边的人寻求不一样的见解,进而促使蒜苗的持续发展。

 

《非常CS》栏目第3期将邀请高端美妆连锁名媛名妆创始人董爱民进行对话,敬请期待!

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